SLA sind für einige Kunden sehr wichtig und für Anbietende sowohl fordernd als auch attraktiv. In einem SLA wird die Erbringung einer Leistung mit fest vereinbarten Reaktionszeiten vertraglich geregelt. Hinzu kommt oft eine Lösungszeit, in der die Kundin entweder die Lösung oder einen Workaround oder eine begründete Aussage zur Nichtlösbarkeit bekommt.

Oftmals werden die Verfügbarkeiten monatlich pauschal abgerechnet und die zu erbringenden Dienstleistungen nach Aufwand und abhängig von der Tageszeit oder dem Arbeitsort. Wird alles als Werkvertrag zum Pauschalpreis verhandelt, müssen beide Seiten gut rechnen: Lohnt es sich für beide Parteien? Kann die Anbieterin sehr hohe Anforderungen überhaupt erfüllen, wenn eine Flatrate vereinbart wurde?

Es gibt für diese Fälle bewährte Vertrags- und Preismodelle, die zum Einsatz kommen können.

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An dieser Stelle schreibe ich im Laufe der nächsten Zeit noch mehr dazu auf – schau wieder rein!