Support-Dienstleistungen für bestehende OpenSource-Software (OSS) sind das älteste Geschäftsmodell in diesem Bereich: Installation, Konfiguration, Wartung (Maintenance) mit Updates & Upgrades, Troubleshooting und vieles mehr sind für den laufenden Betrieb nötig.

Für Anbieter gibt es verschiedene Vertrags- und Vertriebsmodelle, um Support zu verkaufen:

Support-Verträge nach EVB-IT Dienstleistung

Unterstützung nach Aufwand sollte in einem Standard-Vertrag geregelt werden, der möglichst für alle gleich gestaltet wird und mit Versionsnummern im eigenen Vertrags-Management abgelegt werden, um den Überblick zu behalten. Der Vertrag selbst kann sehr kurz gehalten werden, wenn man die wesentlichen Regeln in AGB niederschreibt, besonders geeignet sind die EVB-IT Dienstleistung. Nachteil dieser Verträge ist, dass man in der Regel nicht nur den Einkauf beim Kunden überzeugen muss, sondern oft auch mit den Rechtsabteilungen seiner Kunden über den Vertrag sprechen muss, die eigene Regeln und vielleicht sogar eigene Einkaufsbedingungen durchsetzen wollen. Als kleines Unternehmen hat man dann nur einen kleinen Spielraum, wenn man auf den Auftrag angewiesen ist.

Budgets über Shops

Ein festes Support-Budget über 10, 20 oder mehr Stunden über ein Shop-System zu verkaufen hat eine Menge Vorteile:

• Viele Firmen müssen ihre Anforderungen auch intern budgetieren und feste Kontingente sind oft einfacher einzukaufen als ein Support, der rein nach Aufwand abgerechnet wird.
• Vertragliche Grundlage des Shop-Budgets sind AGB, die man im eigenen Shop verlinkt und zum Vertragsbestandteil macht. In der Regel werden diese Budgets direkt vom Einkauf des Kunden beschafft. Nach meiner Erfahrung bleibt die Rechtsabteilung des Kunden hier sehr oft aussen vor.
• Pre-Paid Budgets sollten nach einer festgelegten Zeit verfallen, zum Beispiel 2 Jahre nach Kauf. Dies sorgt für ein aufgeräumtes Vertrags-Management und spült noch einmal Geld in die Kasse, denn spätestens das letzte Budget eines Kunden wird in den meisten Fällen nicht leer gearbeitet.

In die per Shop verkauften Budgets lassen sich als Zusatzleistung SLA-Verträge einbauen, in denen festgelegte Reaktions- und Antwortzeiten einen zusätzlichen Sockelbetrag kosten.